En los pasados dos meses el planeta, a través de sus gobiernos o empresas privadas, han estado comunicando la crisis del coronavirus y las medidas que están tomado para manejar la misma. Algunos portavoces gozan de gran popularidad y hasta apego emocional por parte del público. Este es el caso del gobernador de Nueva York Andrew Cuomo, el Dr. Anthony Fauci, director del Task Force de salud del Covid para los Estados Unidos y en centro américa el presidente de El Salvador Nayib Bukele, quien ha alcanzado notoriedad mundial a partir de la crisis.
Sin embargo, otros portavoces no han corrido con la misma suerte, recibiendo constantes críticas tanto de la prensa internacional como de los usuarios en redes sociales. Entre ellos, podemos destacar el presidente de México, Andrés Manuel López Obrador y el presidente de los Estados Unidos Donald Trump, entre otros.
Luego de realizar un análisis de los portavoces que registran los mayores índices de popularidad y mis años de experiencia en el campo de la comunicación estratégica resumo las características y/o destrezas con las que debe contar el o la portavoz perfecto (a) tanto para una empresa privada como para una posición oficial gubernamental. Estas son:
Es una figura de autoridad: la autoridad se refleja en los años de experiencia en la profesión y en el sector en específico para el cual es portavoz. También se observa los años de práctica en el campo y en los grados y estudios realizados sobre el tema.
Credibilidad: comunica exponiendo con números, estadísticas y data que sustentan sus argumentos.
Cercano y carismático: genera una relación honesta y emocional con los medios basado en la transparencia. Llama a los reporteros por su nombre. Reconoce y agradece las buenas preguntas. Es educado y se caracteriza por los buenos modales. Da los buenos días, saluda y se despide al terminar su comunicación. Agradece a la audiencia.
Habla con candidez: Escoge palabras sencillas de acuerdo con su público objetivo. Reconoce con humildad cuando no tiene la contestación o cuando no hay respuesta objetiva a la pregunta. Utiliza ejemplos para reforzar sus argumentos con los que su audiencia se pueda identificar.
Educador por naturaleza: se siente cómodo y a gusto explicando con calma cada pregunta recibida, siempre tomando en cuenta el tiempo que ofrece el medio. No le incomodan o irritan las preguntas, si tiene dudas sobre la pregunta no duda en preguntar al reportero.
Muestra su lado vulnerable: conecta con su público al ser empático mostrando sus sentimientos. Anticipa las emociones de la audiencia: miedo, preocupación, ansiedad e incertidumbre. Comunica su humanidad.
Asume responsabilidad por decisiones y ofrece soluciones.
Se caracteriza por un ritmo de voz pausado, tono de voz mediano, utiliza sus brazos y dedos con estrategia para ilustrar sus argumentos.
Utiliza la cámara a su favor, haciendo contacto visual con su audiencia, lo que proyecta la emoción de intimidad.
Viste la mayor parte del tiempo colores neutros sin estampados. Reconoce que el mensaje siempre debe ser el protagonista.
Es Imparcial: No adula a su superior, se ciñen a educar y proveer información. Tampoco se auto congratula reseñando en forma repetitiva sus logros o los de la empresa. Hacer esto es un grave error que mina la credibilidad del comunicador y la marca que representa.
¿Existe el portavoz perfecto? La perfección es subjetiva, los números jamás. Si nos dejamos llevar por los índices de popularidad y las encuestas de opinión pública definitivamente recomiendo que tome en cuenta las características antes expuestas antes de seleccionar quien ocupará la portavocía de una plaza pública o privada. Un mal comunicador no solo puede llevar a una empresa a la crisis sino gobiernos a la derrota total.
Vanessa Marzán Toro
Experta en comunicación estratégica
Especialista en lenguaje corporal / Conferencista