Comunicación alineada a metas
Anticipa y atiende los retos de tu cliente
Establecer procesos tiene múltiples y poderosas ventajas. Mas allá de estandarizar la operación de un negocio comunica tanto a los clientes internos (empleados) como a los clientes externos (compradores o prospectos consumidores) seguridad, estabilidad, credibilidad y confianza.
Les comparto una experiencia reciente que me motivó a redactar este blog. Tengo una hermosa hija perruna que tiene ya 14 años humanos. Princess siempre ha gozado de buena salud. Comencé a preocuparme cuando comenzó a vomitar con alguna frecuencia y observé algo de sangre en su fecales. Como era fin de semana decidí llevarla a un hospital veterinario. Luego de recibirla, una joven empleada de la clínica, que no era el doctor o doctora asignada al caso, me informó que la recomendación médica era dejarla para realizarle laboratorios. Sentí una gran ansiedad de separación tanto por ella como por mí. Pero, por su salud, accedí a dejarla.
Unas horas más tarde, como a la media noche, recibí una llamada de la Dra. asignada al caso, me informó los estudios recomendados a realizarle a Princess para pedirme autorización para proceder. Le pregunté, si una vez tuvieran diagnóstico me llamarían antes de proceder con cualquier tratamiento y la Dra. muy amablemente me aseguró que sí.
Esperé desvelada toda la noche y la llamada nunca llegó. Llamé al hospital la mañana siguiente y la respuesta fue que tenía que esperar a que el médico de turno me llamara entre 7:00 A.M y 8:00 P.M. Podrán imaginar mi angustia al no tener ningún tipo de información sobre mi amada mascota a la que había dejado su vida en manos desconocidas para mí. Llamé varias veces más durante el día recibiendo la misma respuesta. Desde luego, en la noche, no pude más y llegué al lugar determinada a no salir hasta que me dieran información. Hablé con el médico y recomendó un sonograma al cual accedí, llevándome a Princess a casa y llevándola el día de la cita.
El día del procedimiento me indicaron que tomaría cuatro días aproximadamente y que me llamarían para discutir los resultados. El día cuatro no recibí llamada. A partir del día cinco comencé a llamar y recibía la misma respuesta, “ya lo tenemos, el médico asignado al caso le llamará durante el día”. Pasaron dos semanas y media antes de que me llamara una Dra. para hablarme de los resultados. Si lo que tenía era grave, lo cual yo no tenía como saberlo ¿Ya sería demasiado tarde?
Como cliente, mi experiencia con la marca fue de miedo, inseguridad, incertidumbre, desconfianza y decepción. No pongo en duda la pasión o el profesionalismo del equipo de trabajo de esta clínica. Como estratega de comunicación veo un pobre o inexistente protocolo de procesos de comunicación que me llevaron a tener una percepción negativa de la experiencia con la marca. Mi recomendación es recorrer el camino de la experiencia de nuestro servicio como si fuéramos un cliente y anticipar sus retos y emociones. ¿Qué le haría sentir seguro y confiado durante la experiencia a un cliente?
Volviendo al tema de mi historia y con tiempo para reflexionar sobre todos los procesos que no se dieron, sería:
1. Primer contacto con el cliente: El veterinario asignado debería presentarse con el dueño de la mascota. Si no puede, por una emergencia, el asistente podría conversar con el cliente y darle información sobre quien es el veterinario asignado.
2. Cumplir siempre con la promesa: La Dra. que me llamó me indicó que me llamarían antes de poner a la mascota en cualquier tratamiento. Eso nunca sucedió.
3. Anticipe las emociones del cliente: Teniendo en cuenta que tiene padres de mascotas ansiosos esperando por una llamada, que para nosotros es eterna, establecer un programa de actualización de información automatizado podría ser una gran opción. La tecnología ofrece múltiples opciones de CRM (customer relations management) para todos los presupuestos.
4. Establezca sistema de alertas para llamadas pendientes por contestar y cuanto tiempo es el máximo sin que una llamada se queda por contestar.
5. Piense fuera de la caja: Pensé que si esta clínica tuviera estudiantes de veterinaria voluntarios que tomarán videos de las mascotas y enviarán una breve notificación dos veces al día al móvil de los clientes sería una experiencia para los padres de mascotas maravillosa que evitaría las llamadas y ofrecerían mucha seguridad dentro de la experiencia.
No establecer y estandarizar procesos impacta negativamente la experiencia de nuestros clientes. Aleja al consumidor de ser tu mejor embajador. Sin embargo cuando nos anticipamos a las emociones de nuestros clientes, sus retos y los atendemos nos convertimos en sus mejores aliados, esos facilitadores que como clientes, nunca dejaremos de recomendar. La experiencia lo es todo en un mercado definido por mayor oferta que demanda. #Todocomunica
Vanessa Marzán Toro
Experta en Comunicación Estratégica.
