Nota del editor: Vanessa Marzán Toro es experta en comunicación estratégica, especialista en lenguaje no verbal, consultora y conferencista. Síguela en Twitter @VaneMarzan y en Facebook @VaneMarzanT.
Todos somos vendedores. Vendemos productos, ideas, conceptos y hasta estilos de vida. Es mucho más fácil conseguir éxito en nuestras ventas cuando utilizamos las palabras con estrategia. Una frase muy conocida dice que las “palabras tienen el poder de construir o destruir”. Esta gran verdad la puedes llevar a tu realidad profesional.
A continuación, comparto 10 palabras y/o acciones que tienes que evitar al momento de vender y cuales nuevas estrategias debes incorporar en tu plan de ventas.
1. Elimina la palabra compra de tu vocabulario al momento de vender. En la mente del consumidor este término está asociado con gasto. Nadie quiere gastar en momentos de incertidumbre económica. Recomiendo que la sustituyas por una experiencia. Por ejemplo, si vendes servicios de Internet puedes preguntar: ¿desea disfrutar de mayor velocidad en su conexión de Internet? Si ofreces paneles solares la pregunta sería: ¿desea disfrutar de agua caliente en su hogar sin aumentar su factura de luz? A ambas preguntas la respuesta segura es un SÍ. ¡Excelente manera de comenzar tu venta!
2. No utilices la palabra contrato. Está asociada a la experiencia de asumir un compromiso “de atarnos” a una obligación sin saber los resultados. Utiliza mejor la palabra acuerdo. Sonará menos amenazante para tu cliente.
3. No uses la frase: “Para ser honesto contigo”. Eso significa que… acaso, ¿antes no lo fuiste? La puedes sustituir por: “Siéntase en la confianza de preguntar” o “tenemos una política de transparencia con nuestros clientes por lo que le informo que…”.
4. “Perdón por molestarte”. Nunca pidas perdón si estás añadiendo valor a tus clientes ofreciéndole una solución a una necesidad. Si tienes que disculparte, ¿cuál es el punto de la llamada?
5. Nunca digas: “Estoy llamando para darle seguimiento”. Si estás dando seguimiento es porque el cliente no siente o entiende el valor de tu producto. Quizás perdió el interés. “Dar seguimiento” suena a monotonía automática. Te recomiendo la siguiente estrategia. Puedes expresar: “Tengo entendido que tiene interés en X producto por lo que le llamo para ponerme a su disposición o para completar su orden”. ¿Puedes apreciar el cambio de energía y cómo impacta la percepción del cliente?
6. “No he recibido noticias tuyas”: Esta frase suena a reclamo o regaño por parte del vendedor. Si yo fuera el cliente automáticamente me cerraría a cualquier venta. Quizás al cliente no le interesa el producto o no es su prioridad. Qué te parece si cambias de estrategia ofreciéndole valor al cliente enviando a su correo electrónico noticias de interés sobre este u otro producto relacionado. Eso sí, sin ventas ni reclamos.
7. No trates al cliente como un genérico. Por ejemplo: “Sé que eres una persona sumamente ocupada” o “personas como usted merecen lo mejor”. ¿Qué significan estas frases? Cada persona es un mundo. No las agrupes de forma genérica como parte de una manada en tu mercado de clientes. Todos los clientes desean sentirse únicos y especiales. Tómalo en cuenta.
8. “Somos mejores que la competencia”: Es un gran error mencionar a tu cliente esta frase. Mejor concéntrate en comunicarle las fortalezas de tu producto contra la competencia y deja que sea el cliente quien llegue a la conclusión de que eres el mejor. La credibilidad de tu marca se fortalecerá.
9. “Pues nada, eso es todo, gracias”: Esa frase comunica “no me sirves ya, te vendí lo que quería”. Si deseas que tu cliente regrese una y otra vez, y te recomiende entonces sustitúyela por: “Muchas gracias por su confianza, quedo sus órdenes para cualquier duda o pregunta relacionada con el producto o servicio”.
10. Qué incómodo es comprar un producto o servicio a plazos y recibir la factura por correo electrónico a los 30 segundos. Recomendación: envía un correo electrónico de bienvenida y educa al cliente sobre como procederá el programa de pago a plazos. Unos días después procede a enviar factura.
Te garantizo que si empiezas a utilizar las palabras con estrategia en tu “pitch” de ventas comenzarás a ver los resultados positivos en poco tiempo. Todo producto tiene su mercado y el tuyo está listo para comprar. Ten en cuenta que en los negocios #TodoComunica.